点点小事，奠基国航的成功

一封来自旅客的感谢信

近日，国航地面服务部收到一封从中航集团转来的一位旅客写来的感谢信，中航集团总经理王昌顺、国航副总裁王明远亲自批示该信，肯定了一线员工用心服务旅客的做法。

旅客在来信中写道：“真的很感动，很感激。这可能是他们工作中不算很大的一件事，甚至可以说不是工作范围内的事情，但对于我们这些旅客来说，确确实实帮了大忙，在紧急时刻看出应变能力，在危难之处方显服务素质，我想是一线员工的点点小事奠基了国航的成功。”

信中的“他们”是来自国航地服旅客服务中心张扬班组的几位可爱员工：李爽、何宇、晁雪娇和邱曌。他们做了什么如此打动旅客？日前，记者来到了T3航站楼，见到了感谢信中的主人公，听他们讲述了事情的来龙去脉。

旅客为何被打动？

3月6日，何爽为一位替别人办理手续的旅客办理登机手续时，发现航班上竟没有相关的订座信息。经查询，原来这个旅客的售票点误将票订在了另一个已经起飞的航班上…… 【详细】

点点溪流汇成江河

“点点小事，奠基国航的成功。”一封旅客来信里的寥寥数字，成为国航近年来蓬勃发展的精辟总结，近日来在中航集团内部引起热烈讨论。

“点点小事”是什么？面对感谢信里几位“主人公”年轻的面庞，听着他们平淡的讲述，阅读着各地通讯员发来的一篇篇感人至深的报道和闪耀着智慧火花的评论，我们已经有了答案。

那是在大雨中为旅客撑开的一把伞，是安全检查中不放过一个隐患的火眼金睛，是同事无助时的一句“放心，有我在”，是广大同胞有难时一份实在的帮助……“点点小事”的背后，是时刻从旅客角度出发的服务理念，是把国航发展作为分内之事的担当，是把回馈社会当做自身责任的坚定信念。

春色漫城，凤凰腾飞。点点溪流，汇成江河。每个国航人都知道……【详细】

感知大于认知小善汇聚大爱

只有各系统“组件”的密切配合，才能形成国航“大服务”的闭环方式。

近日国航地服旅服中心几位员工的“小善”之举，得到了旅客的真诚感谢。一句“在紧急时刻看出应变能力，在危难之处方显服务素质，我想是一线员工的点点小事奠基了国航的成功”的高度评价……【详细】

最好的服务是旅客最需要的服务

竞争对手真正无法复制的，是一线员工对待旅客的态度。最好的服务是旅客最需要的服务。 “我想是一线员工的点点小事。奠基了国航的成功”——这话告诉我们，服务品质的提升、公司竞争力的增强，不仅在于服务硬件和各项制度、流程，更在于有积极为旅客着想、主动……【详细】

服务工作无小事

任何一项工作的完成，对于员工来讲，都是工作态度、工作作风和执行能力的体现。对于国航来讲，则代表着公司的形象和文化，还有最重要的就是能否赢得客户的信任。万丈高楼平地起，无论身处哪个岗位，无论工作多么平凡，只要有心，小事一样可以折射出爱的光芒，照亮旅客的行程，照亮国航的美好前景……【更多】